Customer No Service

先週末,落雷とともにネットワークが不通になりました.こういう時,サージ電流(雷で一瞬大電流が流れること)で自宅のADSLモデムが死んだのか,地域のDSL網が全部落ちたのか,すぐには分かりません.モデムを再起動してみると,動いてはいるようです.パソコンから遠隔操作することも可能.それでも外部には繋がらないので,モデムの故障なのか電話会社の問題なのかが不明.

電話会社の問題なら暫く待てば復旧しますが,一日待ってもその気配無し.こうなると,あちらのカスタマーサービスに問い合わせる以外にありません.BUTしかし,このサービスというのがくせ者.一度でも利用したことがある人は,二度と電話したく無いというもの.

こちらの問い合わせ内容は,至極簡単です.この町のDSLが落雷で落ちているのかどうか.もしそうなら,待てば良いだけ.そうでないならモデムを交換.でも,カスタマーサービスで何を言われるか,電話する前から分かっています.やれ,電源を切ってみろ,コードを一旦全部抜いて指し直してみろ,電話線を変えてみろ…

ほとんどのトラブルが,そんな簡単な事で直ってしまうことは知ってますよ.サービスに電話する前に,思いつく事は全部やっています.でもじっとしてたところで埒があきません.覚悟を決めて,サポートに電話しました.

この手の電話のやり取りは大体決まっています.まず録音音声が流れ,英語なら1,スペイン語なら2を押せ.自分のカスタマーIDを押せ,支払いの問い合わせは1,ネットワークなら2…と,延々と続き,ようやく担当者につながります.でもその前に恐ろしい一言が待っています.

「この会話は全て録音されています」

かなりビビリます.

ようやく人間相手の会話.こちらの問題を伝え,あらかじめ要点を押さえておいた質問を投げかけると…

「では,まずモデムの電源を切り,コードを全部抜いてみて」 (出た!)
「それはもう何度も何度もやったんだけど,またやらないといけない?」
「YES」

やれ電話線の接続を確認しろだの,不毛な会話が続きます.さすがにこちらも我慢の限界.

「あのさ,聞きたい事は一つだけ.そっちのネットワークに問題があるかどうかだけなんだけど」
「それは私には分からないから,技術部門に調査依頼することになるけど」
「うん」
「来月の請求に,最低$85チャージされます」
「もういいです」

月曜朝,Los Alamos町内でADSLを使っている友人を捕まえ落雷での被害を聞いた所,一時的に落ちたが,すぐに復旧したとのこと.つまり自分のモデムが飛んでしまったと言う事です.

夕方,Santa FeのBest Buyで新しいモデムを買い,再びネットが開通しました.

記事は大体一画面に収まるよう短めに書くようにしているんですが,今回は長くなってしまいました.言いたい事が多すぎたか?

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「Customer No Service」への23件のフィードバック

  1. アメリカってサービスがしっかりしているというイメージがあったのですが、そうでもないんですね。これじゃあイギリス並みではないですか。サービスの良し悪しは、各州によるのでしょうか?

  2. Yukiさん,イギリス並みってやはりルーツを辿れば…ということなんでしょうかね.しっかりと言うか,ちゃっかりしてますよ.どんなサービスも有料です.カスタマーサポートは,どっかでまとめてやっているので州は関係ないでしょうね.それどころか,電話サポートセンターが実はインドにあったりしますし.

  3. 大変でしたね。カスタマーサービス、あっしも大嫌いです。ところがところが。最近かけた数カ所は身構えているこっちが拍子抜けするくらい対応が良かったんですよ。これって慣れてしまったから?それとも…?
    記事を短めにしようとなさってるとは気付きませんでした。だからウチは読者が少ないのか?(笑)

  4. そういえば最近ネットがつながらなくなってケーブル会社に電話したら数分で解決!でもそれって、数分で解決できるくらい簡単なことだったのに電話しちゃったから?いや、サービスが素晴らしかったから?たぶん前者だろうな・・・

  5. とくさん,言ったの言ってないだの水掛け論になりがちなので,録音するようになったんでしょうね.クレーマー事件とかもありましたし.

  6. t-macさん,カスタマーサービスへの電話って,本当に最後の手段ですよね.絶対にやりたくないです.相手の対応を良くする一つの手として,やたらフレンドリーに話すというのがあります.困ってる風には話さず「いやぁまいっちゃったなー.でも,こんなのって多いんだろうねー.うんうん,きっと簡単なことなんだろーねー」みたいに徐々に核心へと誘導.これだと相手を懐柔できます...って,t-macさん,この技をすでに身につけた?

  7. 「●●ダックくん?」とかいわれて「はい」っていったとたんに正体がばれるんじゃないすか。

    やっぱしハンカチにクロロフォルムをたっぷりつけてしゃべったほうがいいかもしれません。ただし寝込む前に用件をごねないと・・・

  8. 「はい」って言っちゃダメですね.そこは「グァー」と言わないと.
    間違ってハンカチにクロロフィルをつけてしまったりすると,健康になれるかもしれません.

  9. ぜったい「はい!」っていっちゃいますね。それも結構うれしそうに。スパイの見破り方みたいなもんです。

  10. LiLAさん、先週の土曜日(7/21日)、ミツワマーケットトーレンス店の夏祭りのあと、困っている友人宅に行き、接続の問題で代わりに電話会社に電話しました。SBC Yahoo DSLに契約したらしいのですが、いつのまにかにAT&Tに買収され、わけわからず。
    やっと請求書を探してきてカスタマーサービスに電話。ボイスリスポンスのコンピューターとさんざん話をし、延々30分。結局同じようにスイッチを全部切り20秒待ってからまたつなげろといわれます。やっとボイスリスポンスの応答でテックサポートに転送させることに成功しましたが、でてきたのが、ばりばりのインド人。英語がところどころ聞き取れません。[オープン、ファイブ]としきりにいっていたのは、[オープン、ファイル]だったし。いやはや疲れました。この国(USA)では、ちゃんとしたアメリカ人はもう対応してくれないのですかね。

  11. Lisakyさん,あの録音音声やつ,客を馬鹿にしてますよね.サテライトのトラブルであれを喰らいました.例によって,スイッチを切ろだのケーブルを繋ぎ直せだの,さんざんやらされた後,ようやく人間に繋いでもらえました.幸いインド英語訛りじゃ無かったんですがスパニッシュ訛り...orz
    おまけに,彼女が最初に言ったのは「では,まずスイッチを切ってみて..」 orz

    インド人のカスタマーサポート,最近の映画 Transformers の中でもネタにされていました.観客一同大爆笑でした.

  12. あの男は古美術商ではなく古美術レンタル業です。2回くらいで元とってますね。まったく、いい仕事してます。

  13. いやーレンタルはもうかりますよ連中につぶされちゃったという企画会場もあるくらいですから。考えてみれば在庫もへらずいいアイディアです。

  14. 超亀レスですが。管理人さんもトランスフォーマー見たのですね。なかなか、いやかなり面白かったです。ネタにするつもりがのびのびに・・・

  15. 息子を連れていったんですが,ついつい引き込まれてしまいました.子供じゃ笑えないギャグもあったりして....ハッピータイムって...

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