Outsourcing,Customer Service in India

アメリカでのカスタマー(No)サービスのネタは何度も書いてるのですが,別に外国人だから不自由してるという訳では無く,アメリカ人だって問題を抱えているという話.

製品にトラブルがあってサポートに電話すると,あれこれ機械音声にたらい回しにされた挙句,やっとこさ人に繋いでもらえます.さて,ここからが問題.これは知り合いのアメリカ人ご婦人に起こった話.

電話が繋がると
「ハ~イ,俺,マイクだよ!どうかしたの~?」
みたいな,ちょっとイラつく軽い会話が始まります.問題は,これが超巻き舌英語だということ.そう,国内にかけているつもりでも,相手は遠くアジアはインド.

その女性,トラブルの内容を説明し,相手はガRRRRrrrな英語で答えますが,さっぱり理解できない.ちなみに彼女は生粋のアメリカ人ですよ.すっかりイラついて,ついに
「あなた誰?」
「だから,マイクだって」
「本当の名前を聞いてるのよ!」

本名は,ぱんでらごーたましっだーぐぷた,みたいな,とても覚えられないような長い名前だったそうです.名前聞いてどうする,って思ったりもしたんですが…

インド人の友人から聞いたのですが,こういうカスタマーサポートのアウトソーシングで働く人たち,実はかなり学歴の高い人がいるそうです.大学修士が才能の浪費としか思えないような仕事に就くのは,ひとえに給与の格差.アメリカ側からすれば安い給与でカスタマーサポートのコストダウンができ,インドのルピーに換算すれば,その給料も十分高いんだそうな.

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20 thoughts on “Outsourcing,Customer Service in India”

  1. マイクだよ〜!って巻き舌で言われた瞬間に毛細血管が数本切れそうですね。どの面下げてマイクだゴルァ、みたいな(笑)
    以前代理でVirgin mobileのセンターにかけた時、やはり訛った英語(でもどこかは分からなかった)だったので、切る前に「ところでさあ、俺ってどこにかけてるのかなあ?(うぅ、我ながらバカな質問)」と聞いたら、フィリピンだよ、と教えてくれました。「ふーん、イメルダさんどうしてる?」とは聞きませんでしたが。

  2. インドにカスタマーサービスがつながるって、それテレビで見たことあるなー。確かにテレビではこの仕事に就くことはかなり難しくて競争率も高いそうだと言っていたっけ。
    皆ではないですけど、私の知り合いのインド人って頭がとても良くて4年位前にテレビで九九よりも一桁多い計算でもすぐに分かるっていうのを見たので、早速問題出したらさっと答えて解き方まで教えてくれました。その時は夜で時差ぼけが少しあったので良く聞かずに軽くながしました・・・1・2年後に日本の書店であんなにインド式算数の本が売れるとは・・・

  3. 本名シッタラブッダの一郎さんなんて人に電話がつながって
    巻き舌日本語で相手をしてくれて
    修理にはインド人がやってくる!
    修理に手こずると「インド人もビックリ~~」
    とかインドなまりで言っちゃって。

    これ日本でやったら人気出るんじゃない?

  4. 日本のカスタマーサービスもベトナム製が多いみたいですね。一昔前まで外国だった沖縄からのサービスもありますね。いまに中国の奥地になるんでしょうね。

  5. あっ、思い出しました、
    以前らちがあかないので「あとでかけなおします」と言ったら
    「そちらからはかけ直せないんです」と言うので、
    「え?何処なんですか」と聞いたら「島です」と言った。
    急に不気味になり電話を切ったけど、
    あれは沖縄だったのかねー。

  6. 電話もインターネットも地球をぐ~るぐる。
    国境なく繋がってしまう時代なんですね~!
    ペンパルからのエアメールにドキドキしていた学生時代が懐かしいです。
    アメリカ人になりすましたインド人、中国人、韓国人…
    日本では息子や孫、社会保険庁になりすました振り込め詐欺が横行中で怖いです。。。

  7. AOL、ATTなど普段カスタマーサービスにかける会社はほとんど800ナンバーがインドに転送されます。なんて言ってるか分からないことが多いです。

    年配の友人、SBCとインターネットのブロードバンド契約していたのに、いつのまにかATTと合併し、ATTに変わる。
    インターネットが使えなくなって、困ってる時に彼女の宅に行って電話してあげました。
    15分以上コンピューター回線と話したあげく、やっと人間がでてきたと思ったら、RRRのインド人です。それも高学歴なせいか威張ってる。聞き取れなかったことを聞き返すと馬鹿にされました。
    “Open FIVE” というのが、わからなくて何度もきいたら、”Open FILE”でした。
    1時間ぐらいかかった電話でした。。。。

    あれを年配者や病弱な人にやれ、というのはかなり無理があると思いました。

  8. メキシカンの巻き舌には大分慣れましたが、インド人の巻き舌はいまだに慣れません。
    でももっと聞き取れないのはフィリピン人の英語。
    だけどアメリカ人はちゃんと聞き取れるんですよねぇ。
    そう言えば、映画「Transformers」に出てきたのも、インド人カスタマーサポートでしたね。(笑)

  9. t-macさん,ホント,なにも相手に合わせる必要は無く,アイデンティティをちゃんと持って欲しいですよね.他のアジア諸国のビジネスマンでも,アメリカ風ファーストネームを使ってる人をたまにみかけます.
    ふぉー,フィリピンですか.確かに英語ですね,あちらも.どんな英語なのかちょっと想像できませんです.日本での職場で,夜な夜な英会話教室に出かけてる人が,あ,いや,いえ,あの

  10. Rockyさん,収入が高そうなので競争率も高いのかもしれませんね.日本で言う外資系に相当するんでしょうか.それなりの専門知識も必要ですしね.
    インド式算数なんてあるんですね.二桁の掛け算は,ちょっと時間かけて頭の中で因数分解すれば暗算できますけど,いや正確には出来た,ですね.例えば,23×69 = 23x(70-1)みたいにして.でも今じゃ紙に書かないと結果に自信ないです.というか,電卓使っちゃいます.

  11. Chieさん,それ,結局,修理できてないんじゃ...
    ビックリ~でごまかしでどうする,みたいな.
    外人さんが流暢な日本語しゃべったら,ちょっとムッとしますよね.

  12. とくさん,ベトナムもあるんですね.中国は聞いたことあります.日本から派遣で行く人もいるらしいですね.あちらの方が,生活費が安いとか.

  13. わんこさん,ほんとに国境を意識せずに電気信号が行き来してますね.このblogのデータも太平洋の海底を通ってると思うと,リュウグウノツカイもびっくりです.
    ペンパルとはまた,懐かしい言葉ですね.ありましたね.遠い異国からのエアーメール.思わず,くんくん,においかいだりして.え?やりませんか?

  14. Lisakyさん,聞き取りにくいですよね,あの英語.それを聞き取れなくて馬鹿にされるなんて,本末転倒ですね.確かに学歴が高くて,鼻にかけてるのかも.ちゃんとサービス業だということを意識して欲しいものです.fileがfiveでしたか.それは意味不明.僕は彼らの発音で,特にthにずっと悩みました.完全に日本語の「たちつてと」になってます.

  15. MINさん,僕も当初はこの地方独特のスパニッシュ英語に悩まされました.フィリピンの英語ってそんなに聞き取りにくいんですか.ふーむ,どこかにサンプル,無いかな.フィリピンじゃないけど,その近く出身の人を一人知ってますが,超美しい英語を話すので,だめですね.
    Transformersのあのシーン,映画館内爆笑でした.みんな苦労してるのね.

  16. 3年程前にDellのPCを買う手続きをしようとしたら、インドに回されました。
    手順も適当な感じだったし、慣れてない感じでぜんぜん遅かったので30分後くらいに「もう良い、また電話する」ってなっちゃいましたね(笑)。

  17. Mooseさん、わはは、それじゃ売り上げ、あがんないです。他の人に変わってくれって言えばよかったのに。何か買い物するのに電話というのも嫌ですね。オンライン注文が一番。

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